很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

1、业主收房、入注装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户;

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访;

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧;接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善;

2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其斜，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来成功;

3、工作学习中拓展了我的才能;当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情;至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。

在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作

4、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪;

5、加强文案、会务等制作能力;拓展各项工作技能，如学习photoshop、coreldraw软件的操作等;

6、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性;

7、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的`支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工作，给商品部今后的经营奠定了基础。

在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我们的规章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的机会，经过一段时间的学习和选购工作，我学习到了一些识别家具年份、新旧和产地的基本知识使我增长了见识。

时间总是年复一年的轮回，岁月却把所有的优与劣、利与弊记载下来。在新的一年中，我将带着我在昔日的工作中积累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我将更加努力的进行本职工作，带领客服部的全体同事更好的完成清洁服务任务。并在工作中创造和谐的工作气氛，加强部门内的凝聚力。力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步。

客服主管个人年终总结怎么写

时间总是过得很快，新的一年已开始。在过去的一年中我作为客服部的一级主管，带领我部的员工顺利完成了去年的各项工作任务。在此，对一直以来支持我工作的客服部所有员工表示感谢。如果没有她们的努力工作，就不会有客服部今天的成绩。我也感谢各部门同事对我工作上的支持和配合。特别感谢许先生对我的关爱，没有许先生不断对我的教诲就没有我现在的进步。

客服主管工作总结篇2

20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理两次装修手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、市政府有关物业管理的政策、法规及xx小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

客服主管工作总结篇3

20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部x名员工中有x位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xxx余户，投放各类通知x余份。截止20xx年x月底，办理接房xxxx户，办理装修xxxx户，现小区在住人数xxxx余户。

本年度物业费收缴情况；现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入x月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主xxx户，占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的`。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20xx年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20xx年工作计划和重点：20xx年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20xx年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。

客服主管工作总结篇4

伴随着神话中“年”的临近，我们告别了任务繁重的20xx年，迎来了满怀希望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思考，希翼于能提炼经验，更上台阶。

作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电情况的核对，并及时补充相关数据，协助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电异常情况的月结统计并上报，检查督促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，协助同事处理好较为复杂的售水电业务，协调与业主较为复杂的相关业务，以及负责及时处理各类投诉与回访等等。

一年以来，我认真落实工作职责，贯彻物业管理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作：

首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，如果和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结一致，为我们前台各项接待工作的顺利开展，为让业主满意作出自己应有的核心作用。

其次，及时做好新员工的"培训。前台文员一直人数较少，尤其在去年底今年初，随着xxx的相继离职，给我们部门的工作衔接带来一定影响。在及时补充人员后，通过我手把手的演示，耐心详细的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下，能够轻重缓急妥善处理各项服务工作。

另外，及时组织相关费用的催收。根据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作，

此外，及时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理，即彻底摆脱过去事情异常又无记录的情况，所有存在异常的情况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。及时对单元门维修业主投诉建议会议记录等进行整理归档。

再有，及时完善物业管理收费系统。补录所有小区的车库杂屋资料。

还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满意度调查，清理所有车库杂屋水电费。

一年以来，虽然我的各项工作都能取得一定成绩，但我知道自身也存在很多不足。如对待复杂问题的处理上，分析问题解决问题的能力还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务能力，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细

致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队管理，使自身综合能力不断得到提高，使公司的窗口更加规范高效。

另外，我在公司工作的五年多时间里，积累了许多工作经验，尤其是接待业主服务业主方面，总结起来有以下经验和收获：

只有摆正自己的位置，心态平和，态度谦虚，才能又快又好的做好各项服务工作，赢得业主的满意；只有牢固树立服务意识，加强沟通协调，才能消除业主的担忧，赢得业主的信任。

最后，感谢公司领导的信任。同时相信我们物业公司在20xx年各项工作能更上一层楼。

客服主管工作总结篇5

xxxx年，小林镇中心学校承担着草店镇、小林镇、淮河镇三个镇950余名考生的中考考试考务工作任务。为了维护国家教育考试的公平、公正，保障广大考生的合法权益，创建和谐的教育考试环境，小林镇考点认真贯彻执行县招办的文件精神，严格按照要求，精心组织，狠抓落实，充分细致地做好各项考务工作，使考务工作井然有序，不出任何的纰漏，圆满完成了省级考试考务工作任务。考试结束之后，我们能做到认真回顾考务工作，及时总结考务工作的正反两方面的经验教训。我们对“细节决定成败”这句名言有着更深层次的理解：细节决定考务工作的成败，对细节怎么重视都不过分。正是因为对细节的高度重视，我们才能圆满完成xxxx年的中考考务工作。

一、“细”在小林镇中心学校领导组织有序

小林镇中心学校领导高度重视中考考务工作，将考务工作作为小林镇xxxx年教育工作的头等大事来抓。为了引起镇党委政府的重视，取得党委政府的大力支持，在县教育局中考工作会议结束之后，中心学校吴校长立即向镇党委政府进行了汇报，由党委政府牵头，成立了小林镇中考考务工作领导小组，由分管教育的副镇长徐家玉同志担任组长，中心学校吴校长担任副组长，相关职能部门负责人为成员。召开协调会议，认真研究了组考各个方面的工作和可能出现的问题，详细布置了有关工作。会议决定，中考之前及考试期间，各考点的交通秩序和交通安全由小林交警中队和交管站负责，饮食安全由小林工商分局和卫生院负责，供电保证由小林供电所负责，通讯畅通保证由小林电信分部负责，医疗服务保证由卫生院负责，考点周围的治安秩序和噪声干扰排除由派出所和城管中队负责。进行了明确分工，提出了具体要求，保证了给考生创造一个良好的考试环境。会议还要求各分考点要成立相应的领导小组和工作小组。各分考点多次召开了领导小组办公会，专题研讨了考务工作的组织细节。第一次会议根据县招办文件要求，先行学习，提高认识，统一思想，高度认识这次考务工作的深远意义。第二次会议制定并研究工作方案，选调得力人员，建立考务规程，严格规范考试程序和办法，对考务工作进行部署，将准备工作分解到各职能小组，定出完成时间，由领导小组成员进行倒计时检查；并把检查的各工作小组的准备工作进展情况放在会议上交流汇总，对下一步工作提出了具体要求，那就是在师生中广泛宣传考风考纪，始终把考风考纪当作头等大事来抓。第三次会议是现场办公会，校长率领工作小组所有成员仔细检查每间教室的桌椅是否无字迹和平整，桌椅间距是否合乎要求，教室前、后的黑板、四周墙壁、地面是否干净等等，有问题的要求立即整改。最后，镇领导小组成员检查落实考点机构是否健全，人员是否充实，职责是否分明。如落实公安押送试卷干警、试卷保密室值班人员、供电所值班人员、考点医务人员、考场联络员、司铃组成员、水电管理员及接待员等，有效地保证了考场外围工作的有序开展。

二、“细”在考务人员培训严格认真

考场工作的“核心”是考务工作人员，每一位考务工作人员是否能准确操作，直接决定考务工作的成败。由于考场多，我镇既有大批考务工作人员及派出监考员需要培训，还担负着对外来监考员的培训。这其中有熟悉监考业务的监考员，也有可能是没参加过中考考场工作的新手。面对这种情况，我们决定扎实做好考务工作人员和监考员培训工作的“细节”：

第一，翻印《随州市中考务工作细则》、《随县中考要求》和《》做到本考点考务工作人员及派出监考员人手一册，让他们详解所有“细节”，包括工作规范要求、分场次详细描述监考操作的程序、指令、监考员所用考务材料明细和实施检查验收安排表签字交接等。

第二，召开考务工作人员和监考员培训会讲清“细节”。再次组织全体监考员学习《细则》及《要求》，强调全体人员要提高思想认识，明确职责，按时到位，严格按程序办事。会上重点明确“三规”要求，即监考就是在规定的地点和规定的时间做规定的事情，强调了每场考试关键的“时间、地点和事件”的统一。英语学科更是进行了细致的讲解以及入场时间的特殊提醒。另外，还特别强调要注意防止倒装、漏装等情况出现。每一科考试结束后，各个考场监考员要及时反馈和汇报考场的具体情况。对场外的工作人员，强调要注意细节到位，要从关心爱护学生出发，对学生要进行善意提醒。培训完毕后，对监考员进行口头提问和笔答测试相结合，检查落实培训效果。

第三，正式考试进入程序之后，每场考试之前开好一个“小会”及时调整“细节”：对考前进行布置，对考后进行小结。会上重点指出上一场考试中暴露的细节问题，同时也对上一场考试中表现好的考务员和监考员进行表扬。

第四，考务的最后一步工作，即检查、装订工作的培训要求更细：一张张清点，一个个数字对应，一道道工序直至密封装袋，都统一指令，分解操作。考务办公室做好考试记录，记好“细节”，以备后期改进。

细致扎实的考前培训，为顺利完成这次考务任务提供了有力的保障。

三、细在外部环境庄严温馨

我镇各考点严格按照《细则》中考场设置标准布置考场，悬挂横幅标语，张贴考场分布图、路标，宣传栏有“考生须知”、“违纪处罚规定”、“考试时间表”及“温馨提示”等。在距考场30米处拉警戒线，校门口悬挂有彩旗。除此之外，我们还独创性地设置了一些人性化标语，如：“为你祝福为你喝彩”、“轻松应对考试创造美好未来”。设置人性化提示，如：“同学们好你带准考证了吗？”等。在考场氛围的温馨方面做足文章，每个考场内及楼梯口为学生提供足够的一次性方便杯、饮水机及开水，保证了饮水的卫生与安全；每间考场设置时钟，便于考生掌握考试进程；为考生准备墨水、铅笔、橡皮、小刀，以备不时之需。

整个考场庄严又极富人文关怀色彩。此外，根据我校所处地段实际情况，我们还重点做好了以下两个细节：

1。给过往司机“一纸”温馨提示。我镇两考点分别外临312国道和随小路省道，司机们容易鸣笛，对考生造成严重的噪音污染。为防止中考期间发生此类情况，确保考生有一个安静的考试环境，我们用红色的纸张书写张贴给司机们的《温馨提示》：“中考考点，请保持安静”，“请减速慢行不鸣笛，或绕道行驶”。以提醒来往行驶车辆。小小的一纸温馨提示，为考生们营造了安静的考试环境。

2。请求交警前来维持校外秩序。考虑到中考两天考场工作人员、送考人员和上级领导等等将有好多车辆来到我校，如果车辆进出不畅，车辆停放无序，就会导致门口交通堵塞，汽车喇叭声嘈杂。所以请交警来，将每个区域进行有序的指挥管理，确保了考场交通顺畅，考场安静。

外部环境的庄严温馨，是我们为所有考生的真心和精心付出。

四、细在对考生及考务工作人员服务周到

为了保证考务工作人员全身心地投入到考务工作中来，安心组考，不出纰漏；保证考生安心考试，考出真实成绩。我们对中考期间的师生生活进行了周到细致的布置安排。一是考务工作人员的吃、住、行。考虑到中考两天考场工作人员、送考人员和上级领导人员较多，住宿需要的床铺较多，为了确保所有外来工作人员住好、睡好，中心学校领导提前一周就到小林的各个宾馆、旅店打招呼，争取到各宾馆、旅店老板的支持，在中考期间所有床铺留给中考考务工作人员住宿。为了防止外来考务人员吃不习惯饭菜，小林考点的两所学校自己请厨师在本校食堂自己做饭菜，随时听取监考教师的意见，随时整改调整，确保所有工作人员吃饱、吃好。为了保证中考监考教师不迟到，小林考点每场考试考前、考后派专车接、送监考教师。二是领考人员、考生的吃住。为了保证学生吃好，考务工作小组首先制定了学生考试期间食谱，后勤工作人员严格按照食谱为学生提供饭菜，并且每顿为学生准备绿豆稀饭。学校小店中考期间禁止销售冷饮，确保学生中考期间的饮食安全，为中考保驾护航。为了使外乡镇的领考教师、学生休息好，我校为外校领考教师每人配凉席一床，蚊香一盒、每间寝室都喷洒了灭蚊药。

五、细在内部设施完备高效

我镇考点内部设施完备：设有考场办公室、保密室、监考员及巡视员休息室、询问处、茶水供应处及物品存放处等；考场办公室旁有直拨电话，专人接听；设置了考风考纪举报箱，公布了举报电话；广播系统设备完好无故障、无投诉；考场内桌椅平整，单人单桌按规定摆布，为使桌与桌之间的距离保持规定的距离。我们特别摆出样板室，要求其他教室均须按此要求摆放。

为进一步做好考场的工作，我们特别强调了四个细节：第一，考场前面、后面的黑板统一擦拭干净，考场内须整齐美观；第二，每个考场前方黑板正中处请三位书法好的教师事先写好考试科目、考试时间等五项内容，留出空白，方便监考老师填写；第三，在距离考场一定距离处，安排联络员，以防考场内不测事情的发生；第四，在考点内安排了专业电工值班，一旦发生电路故障，能在第一时间得到有效处理。

六、“细”在考试管理以人为本、内外和谐

对于xxxx年中考，我镇考点管理严密。领导小组组长、副组长、主考、副主考始终坐镇指挥，亲自组织，严格管理。要求监考员做到的，领导必须首先做到，因此考点考试秩序井然，考风良好。所有监考员认真履行职责，模范遵守考试纪律，工作无差错。考生考风考纪端正，无违纪、泄密、渎职的不良现象发生。试卷保密、考场保安工作严而有序；整个考试过程平静顺利进行，圆满地完成了考试任务。

成绩的取得，和我们倡导的“以人为本、内外和谐”是密不可分的。对考点的管理，我们坚持以人为本，让监考员对考生严格管理的同时，要求所有工作人员满怀一颗“爱心”，“细心”地为考生做好服务。毕竟这是考生人生路上的第一件大事，马虎不得。每位监考人员都能做到设身处地地为考生着想，一次又一次地为学生排忧解难。考试圆满结束之后，外镇考生及带队干部教师对我镇考点的干部教师心怀感激之情。

xxxx年的中考考务工作，领导重视、上下一致、通力合作，所以能做到零差错、零失误。除了内部团结和谐外，我们还得到了市县教育局、招考办从业务工作上的关心、指导和大力帮助。小林派出所、小林交警中队、小林卫生院、小林工商分局、小林城管中队、供电所等单位都给予大力支持，特别是小林派出所安排了2名干警帮助我们做好了试卷安全接送工作、试卷保密工作、考点治安工作；县教育局、招办多位领导亲自来我镇检查中考准备工作和考试工作。他们对我镇的考务工作给予了极大的理解、支持和帮助，在此我们表示衷心感谢！

当然，我们的工作并不是十全十美，尤其是在考试管理这个环节还有许多工作需要完善。因为重视了细节，所以xxxx年的中考考务工作都取得了圆满成功。但是，没有最好，只有更好，在今后的考务工作中我们还要在此基础上扬长避短，才会做得更好。

客服主管工作总结篇6

时光如梭，转眼间20xx年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。

一、本年度工作总结如下

（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。

本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题；第二，收费措施服务化，通过增进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷励志网/、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。

（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。

（四）圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。

3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。

客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。

（二）物业收费率不高。

从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。

（三）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（四）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥